Informovaný cestující dokáže leccos odpustit

Ke Správě železnic jste na částečný úvazek nastoupil již před rokem. Bylo těžké se v drážním prostředí zorientovat?
Mám trochu výhodu v tom, že starší syn dělá na CDP v Praze, tedy je zaměstnancem Správy železnic a má dokonce papíry na lokomotivu. Mladší je pak strojvedoucím metra, takže drážní dopravu jsme doma měli vždycky. V prvním roce u Správy železnic mi tak nepomáhali jen kolegové, ale i synové. Například když mi přišel z drážního prostředí text plný zkratek a já absolutně nevěděl, co znamenají. Zároveň ale musím dodat, že jsem z hasičského prostředí úplně neutekl, věnuji se převážně mimořádným událostem, u kterých většinou nechybí drážní hasiči. Základ práce je podobný té, jež se mě týkala i u hasičů celostátních. Věci související se železnicí se ale neustále učím.

Je práce mluvčího u dráhy odlišná od předchozího působiště?
Řekl bych, že ano. Když mluvčí u hasičů informuje o zásazích, sděluje špatnou zprávu, ale vždy ukazujete hrdinné a pomáhající hasiče, kteří se snaží problém vyřešit. Lidé je mají jednoznačně a logicky rádi. U mimořádností na železnici celkové vyznění tak pozitivní není, častěji jste nositelem ryze špatných zpráv. Jistě, i dráze se všechny dotčené složky snaží problém co nejrychleji vyřešit, mluvčí ale mnohdy přináší obecně nedobré zprávy – jak dlouho se nebude jezdit a které důsledky z toho pro cestující plynou.
Proto jsme se při mém nástupu do komunikace Správy železnic dohodli, že bychom chtěli pozitivní aspekt prezentovat co nejvíce, upozorňovat na náročnost práce všech lidí u mimořádných událostí a jejich upřímnou snahu obnovit provoz co nejdříve. Stejně jako hasiči si i traťováci zaslouží ocenit.

Na co se chcete zejména zaměřit?
Na informovanost. Když někde stojíte jako cestující ve vlaku uprostřed pole, je vám informace, proč vlak stojí, fakticky k ničemu. Čekání neukrátí. Ovšem v situaci, kdy člověk ví, co se děje, vše vnímá mnohem lépe. A je schopný leccos odpustit. Řadu událostí na dráze opravdu nejde ovlivnit, ale lepšímu přenosu informací, snaze lidem vysvětlit, co se děje a co se podniká k vyřešení problému, bych se chtěl věnovat co nejvíce.

Které nejvýznamnější zásahy na dráze máte za sebou?
Ke Správě železnic jsem nastoupil v lednu 2024 a hned záhy se stala nehoda u Dolní Lutyně, kde se střetl vlak InterCity s kamionem převážejícím vrtnou soupravu. To bylo hození do vody. Byť to zároveň bylo dost podobné tomu, co jsem znal od hasičů. Bylo třeba být rychlý, přesný, mít dobré informace a z nich formulovat pochopitelné výstupy pro média, sociální sítě. Nejtragičtější událostí na dráze v minulém roce byla srážka vlaků v Pardubicích. I to bylo náročné, ale zároveň nic, s čím bych si neporadil, opět to je podobná práce jako ta, na kterou jsem byl zvyklý v dřívějším zaměstnání. A samozřejmě povodně. Během nich jsem se snažil ukázat drážní hasiče trochu v jiném světle, totiž že jejich jedinou náplní není pouze práce kolem kolejí, ale všude tam, kde je to v danou chvíli potřeba.
Nebyl jsem naopak u nehody vlaků na Balabence a svým způsobem mě to mrzelo, měl jsem dovolenou a veškerou práci tam za mě schytal kolega Dušan Gavenda. Měl to velmi náročné, byla tam složitá evakuace, stala se uprostřed Prahy, takže byla mediálně velmi sledovaná.
Trochu zvláštním případem pro mě pak byla nehoda u Klínce, to je ona vykolejená souprava, jež samovolně ujela z Čisovic. Naplno jsem viděl, v čem je práce drážních hasičů specifická – stojíte u vlaku, který je mimo koleje a leží koly nahoru v nepřístupném terénu. Silniční těžká technika se tam nedostane, složitý je tam pohyb i pro samotné hasiče, ale přesto musí svou práci odvést. S něčím takovým jsem se během své třicetileté praxe přece jen setkal poprvé a je potřeba ocenit odbornost drážních hasičů a jejich schopnosti. Vystříhat někoho z nabouraného auta umí každý hasič, ale v tomhle jsou naprosto nezastupitelní, běžní hasiči se k tomu nedostanou.

Jak přimět lidi, aby kolem dráhy neztráceli ostražitost?
Jednoznačně je důležitá prevence a názornost. Co tedy obecně až na výjimky nekomunikuji, to jsou srážky vlaku s osobou. Bohužel se stávají denně a zároveň nechceme, aby se smutná zpráva dostala k blízkým z médií. Obecně je ale dobré informaci o nehodě, je-li to možné, doplnit edukativní částí. Správa železnic na tomto pracuje a myslím si, že to umí. Konkrétně si teď vzpomínám na nedávný případ v Zábřehu na Moravě, kde lidé těsně přeběhli před Pendolinem v plné rychlosti. To se slovy nedá předat, když to ale člověk vidí… Troufám si říct, že u toho zamrazí i zkušené železničáře. A tím více laiky.

Mají sociální sítě stále své místo v informování veřejnosti? Nemůže být jejich používání v současné atmosféře kontraproduktivní?
Jsem rád, že Správa železnic má na mimořádnosti speciální kanál v podobě Datla a díky tomu je možné občas odlehčit oficiální profil. Ostatně podobně jsem to dělal u hasičů a napadá mě, že se to třeba daří i PIDu. Ten smysl je asi zjevný, ne že bych chtěl být za každou cenu vtipný, ale pokud umí být oficiální profil v rozumné míře a případě, že se to hodí, odlehčený, obrovsky mu to zvyšuje dosah. Což se pak velmi hodí, když potřebujeme ven předat něco podstatného. U veřejné a zejména státní organizace je ale velmi důležité a složité to vybalancovat tak, aby to nepřešlo za hranu trapnosti a ve výsledku to nebylo kontraproduktivní. Zároveň je třeba zohlednit specifika jednotlivých sociálních sítí. Když se s tím ale pracuje dobře, mohou být sociální sítě společnosti velmi prospěšné.

Měl jste někdy problém s tím, co jste napsal na sítě?
Ano. Někdy jsme to možná odlehčili až příliš a vedení už se to nelíbilo. Taky si uvědomuji, že zkraje práce mluvčího jsem s uveřejněním některých informací mohl být až příliš rychlý a měl jsem i přes tlak novinářů trochu počkat, protože bylo třeba něco ještě upřesnit. Chyby se stávaly, byť si myslím, že v posledních letech už jich bylo minimum. Že bych ale někdy něčeho litoval, to asi ne. Pamatuji si ale velmi vyhrocenou debatu kolem situace, kdy během demonstrace jeden z táborů zablokoval hasiče. My jsme si trochu postěžovali, že něco podobného se nám nikdy nestalo, načež se na nás dost lidí sesypalo, že si vymýšlíme. A tak jsme zveřejnili video, které naši verzi dokazovalo. Přitom se z druhé strany stačilo na začátku omluvit a nikdy by to tak daleko nezašlo. Obecně to ale také bylo poučení, hádka probíhala příliš dlouho a byla příliš vyhrocená. Ovšem stín pochyb na hasičích jsem zároveň nechat nechtěl.

Včas odhalit chvíli, kdy je lepší se do debaty na sítích nevkládat a kdy je naopak reakce žádoucí, je občas složité, že…
Určitě, v klíčových chvílích je ale dobré umět se poradit a rozhodovat se společně s kolegy. Nejsou to sítě Martina Kavky, ale celé organizace. Stejně tak je ale důležité, aby mi organizace důvěřovala. To je důležité pro každého mluvčího – že vám vedení věří a nezpochybňuje vaši práci. Ředitel organizace je pořád ředitel, ale mluvčího tam od něčeho má. A jakmile tenhle balanc nefunguje, nefunguje ani celá komunikace.

Jak tedy být dobrým mluvčím?
Je to práce, která se nedá dělat od devíti do pěti a být ve vleku událostí, jen na ně reagovat. Vždy jsem razil přesvědčení, že to má být mluvčí či tiskové, kdo prvotní informaci, byť třeba velmi negativní, zpracuje a pošle ven. To dá zabrat, potřebujete absolutní podporu vedení, dobré informační kanály, technické zázemí, ale také neustále být v obraze. U hasičů jsem to měl a cítím to tak i u Správy železnic, jinak bych to ostatně nešel dělat. Ve výsledku to pak ale funguje dobře – pokud jste první, kdo informaci předkládá, máte nad ní větší kontrolu a výrazně eliminujete hrozbu, že se do ní zamotají nepravdy nebo nesmysly, navíc pak působíte důvěryhodně. To je nesmírně důležité.

Po čem z předchozí práce se vám bude stýskat nejvíce?
Být v terénu a u zásahu, jednoznačně. To že si sednete do hasičského auta, jedete tam, jste přímo u zásahu – oblečený jako hasič, tedy být součástí party a na místě předkládat informace bezprostředně. U Správy železnic očekávám více řekněme kancelářské práce. Pak totiž stíháte v případě mimořádnosti lépe informace distribuovat. S dobře nastavenou komunikací tak uděláte paradoxně víc parády. Samozřejmě je nezbytné, aby se k vám tok informací dostal. Ale musím říct, že tento systém u Správy železnic funguje výborně. ○